Clientes Tóxicos. Alejate de ellos ¡YA!

Antes de que sigas leyendo, queremos aclarar que tratar con clientes supone relacionarse con otras personas que tienen otros puntos de vista.

Que sufren sus propios problemas y con los que puede haber malentendidos o conflictos.

Nosotras tenemos trato directo con clientes y por tanto es importante mantener una cierta fluidez y un buen trato con nuestros clientes y clientas.

Y a veces ser flexible y tener cierta adaptación.

Por tanto, no busques al cliente perfecto porque seguramente no lo encontrarás. Lo que sí debes detectar son esos clientes tóxicos que pueden dañar la rentabilidad en tu negocio y hasta tu salud mental. Coge libreta y lápiz que este episodio se viene jugoso.

¿Cómo detectar clientes tóxicos

1. Qué es un cliente tóxico y por qué daña tu negocio.

2. Las 4 red flags para detectar clientes o prospectos tóxicos

3. Nuestra experiencia con clientes difíciles: el salseo

4. Consejos finales

Qué es un cliente tóxico y por qué daña tu negocio.

Un cliente tóxico es una persona con la que es imposible trabajar en el 1 a 1 porque todos son problemas.

Una relación desgastante con un cliente ni siquiera te compensa por el dinero que te está trayendo el proyecto. Es mejor dejarle marchar, teniendo claras tus líneas rojas y comunicárselo con asertividad.

Un cliente tóxico se da en 3 variantes, y de ahí, todas las combinaciones posibles:

• El cliente ultra-exigente.

• El cliente que regatea (precios o tiempos).

• El cliente super-indeciso. Si conoces a algún perfil que reúna las 3, jackpot y reza un padrenuestro.

Veremos en el siguiente apartado cómo se comportan y en qué señales debes fijarte para detectarlos.

Lo que tienen en común los 3 perfiles, recordemos: exigente, regateador e indeciso, es al final una desconfianza en tu profesionalidad. Partiendo de ahí, es difícil que la relación de frutos para ambas partes.

Nosotras concebimos los negocios como un win-win. Gano yo y ganan mis clientes, si no, no tiene sentido.

Y además, fijaros que la persona que tiene que marcar las condiciones eres tú, como dueña de negocio.

Como esto es una asimetría de 1 a muchos, como relación de negocio donde sirves a varios clientes, tienes que proteger tu energía.

Esto aplica especialmente si ofreces servicios 1 a 1.

¿Y cómo dañan nuestro negocio?

Son dos los grandes riesgos que surgen de trabajar con clientes tóxicos:

1. El desgaste mental y emocional que te orilla a ir perdiendo el gusto por lo que haces.

2. La devaluación de tu trabajo.

Sobre el desgaste e ir perdiendo el gusto por lo que haces, esto se corrige precisamente identificando cuál es tu anticliente y desarrollando procesos para conseguir mejores clientes.

De ahí la importancia de detectar a los clientes tóxicos y trabajar un branding y marketing que conecte con clientes más idóneos.

Es decir, es un trabajo de todos los días, siempre mejorable donde la misma experiencia con clientes no muy buenos te ayudará a mejorar.

Sobre la devaluación del trabajo, me refiero a lo siguiente:

El que regatea los precios devalúa el trabajo desde el principio y mi recomendación es tajante, no tomes a esos clientes.

Existirán las excepciones donde la persona de verdad respeta tu trabajo sin embargo no puede solventar el costo y si a ti te interesa mucho el proyecto, podrás decidir elaborarle un plan de pagos o un paquete más sencillo y económico, estas deben ser excepciones a la regla muy bien analizadas.

De los otros 2, tanto el tipo de cliente ultra-exigente como el indeciso a veces no puedes detectarlos hasta que ya estás haciendo el trabajo y uno de sus mayores peligros es que tienden a prolongar proyectos.

Lo ideal es no cobrar por horas de trabajo, si no por los resultados que brindamos en un proyecto.

Sin embargo para nuestros propios cálculos, evidentemente habrá un cierto número de horas que dedicaremos a un proyecto… sobrepasar cierta cantidad de horas hace que el proyecto se vuelva poco rentable. Prolongar proyectos hace que nuestra hora de trabajo valga cada vez menos.

Por esto es indispensable blindar nuestro contrato con cláusulas que nos protejan en estos casos.

Por ejemplo, en mi línea de trabajo las revisiones de los avances de diseño son la norma así que puedes establecer cierto número de revisiones en tu contrato, 2 o 3 por ejemplo, u ofrecer revisiones ilimitadas dentro de un periodo de tiempo específico, como una semana.

Agrega siempre fechas específicas sobre cuándo debe presentar el cliente la información y/o material para que puedas trabajar, cuándo debe cerrarse el proyecto, cuándo deben realizarse los pagos, etc.

Con las fechas claras puedes estipular qué tipo de penalidades o costos extra aplican si el proyecto se prolonga porque el cliente no entregó su información o material a tiempo, si cambió de objetivos a mitad del proyecto o si requiere un periodo de revisiones adicional.

Siempre dejo un margen de un par de días de tolerancia porque entiendo que la vida pasa y a veces las cosas no salen tal cual como uno planea, pero no se los digo a mis clientes hasta el momento en que se presenta el caso de que llega la fecha límite y no se ha cumplido lo acordado.

En el caso de clientes tóxicos, mi contrato me ayuda a traerlos de regreso a un lugar donde yo tengo el control pues al final, todo está en un documento que ellos aprobaron y firmaron.

Artículo compartido de: Marketing Consciente

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